Utenti o esseri umani?

Se vogliamo davvero avere un impatto sulle persone, dobbiamo cominciare a pensarle come esseri umani, non solo come utenti e consumatori circostanziali dei nostri prodotti. […] Finché parliamo di clienti o di consumatori, depersonalizzeremo gli essere umani che stiamo cercando di servire. Se […] vogliamo essere realmente umano-centrici, dobbiamo prendere le distanze dai clienti, o anche dagli utenti, avvicinandoci alle persone.

Il termine “utente” è un’etichetta che inizia ad andar stretta, così come costretta può essere la definizione di “cliente” o di “consumatore”. Kasia Luczak, Design Strategy Lead di Zalando, ne ha scritto con l’occhio di chi si occupa di user experience.

De-caratterizzare i nostri utenti ed etichettarli in un unico calderone, che si abbia a che fare con la UX o più in generale su tutte le attività di acquisizione e di vendita dei nostri prodotti, crea delle implicazioni di carattere sociale che non possiamo non tenere in considerazione.

I nostri clienti sono singole e specifiche identità. Non possiamo ignorarlo.

~ Photo by Farid Askerov on Unsplash

Contro il logorio dell’urgenza moderna

Uno dei termini che con maggior frequenza è presente nelle prime righe delle email che ricevo, soprattutto nelle comunicazioni che arrivano per l’IT, è “urgente”: c’è da fare una modifica urgente, bisogna preparare un documento urgente, inviare una mail urgente, definire una stima urgente, completare una porzione del software urgente e così via, incasellando urgenze dietro altre. Una maledizione.

Le urgenze dei nostri committenti però non sempre corrispondono alle nostre. Se per un cliente una cosa è urgente per noi vuol dire: fermiamo tutto ed occupiamocene. Poi, una volta completato il task, quell’attività smarrisce la priorità embrionale e agli occhi di chi l’ha richiesta perde quella necessità vitale che ci aveva trasferito. Non è più urgente, ma intanto grazie.

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Consulenza, comunicazione ed empatia

Se provassi per gioco a determinare un valore che identifica l’immagine di Crearts agli occhi dei nostri clienti, credo di potermi sbilanciare confermando che quello che ci rende unici ed individuabili sia la nostra empatia. La nostra agenzia riesce, senza particolari sforzi né artificiosità, ad entrare in simbiosi con i business dei nostri partner, ad esserne partecipi, a cucire una relazione sana e pura capace di aggiungere valore alle professionalità, alle puntualità, alle creatività. Ci identifichiamo negli obiettivi e nelle strategie, negli approcci e nei valori: diventiamo i nostri clienti.

Questo non è necessariamente un pregio, può avere le sue ripercussioni negative, ma evidentemente il sistema genuino attraverso il quale nascono, si rafforzano e si sviluppano le nostre relazioni, mediante il quale partecipiamo alla crescita – non solo comunicativa – dei clienti con i quali scegliamo di percorrere strade comuni, ci rende diversi dalle altre agenzie e, per fortuna nostra e dei nostri clienti, migliori.

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