Gentilezza, sabotaggio organizzativo

Il reparto IT non è un concierge tecnologico. Non è un servizio di cortesia, né un ufficio di assistenza personale. E un ticket non è un fastidioso ostacolo burocratico o una scocciatura inventata per rallentare le cose.

Il Service Desk non esiste per dispensare favori. È il sistema immunitario dell’organizzazione.

Quando un’azienda affida la gestione dei propri sistemi a un servizio IT strutturato (che sia esso interno o un fornitore di servizi gestiti – MSP), sta comprando metodo, tracciabilità e prevedibilità. Il ticket è l’atomo fondamentale di questo sistema: non è una “mail con un numero”, ma l’impegno formale a rispettare un SLA (Service Level Agreement).

Bypassare il canale ufficiale per chiamare “l’amico dell’IT” o mandare un messaggio su WhatsApp non è un atto di efficienza. È un sabotaggio organizzativo. Ogni volta che si scavalca il processo, si distrugge la capacità del management di capire dove siano i colli di bottiglia, quali siano i sistemi fragili e come allocare correttamente le risorse. Si trasforma un reparto professionale in un gruppo di vigili del fuoco che corrono bendati verso l’incendio più rumoroso, ignorando quello più pericoloso.

Il rispetto degli SLA verso i colleghi non è una questione di cortesia professionale, ma di governance ICT. Un Service Desk che funziona deve essere un filtro: deve catalogare, dare priorità e proteggere gli specialisti dal caos delle interruzioni costanti. Se tutti sono un’urgenza, nulla è un’urgenza.

Un servizio IT è realmente efficace quando diventa trasparente. E per diventare trasparente deve essere rigoroso. Il ticket non serve a chi lo apre, serve all’organizzazione per misurare se stessa e per garantire che ogni collega, dal CEO all’ultimo arrivato, riceva lo stesso livello di attenzione stabilito dai patti aziendali.

Non chiedere un favore all’IT.

Aiuta l’organizzazione a far funzionare i processi, affinché la stessa funzioni.