Le metriche di vanità

Si può avere l’illusione del controllo anche quando lo si sta perdendo: è sufficiente misurare ciò che è facile, e non cosa è importante, ottenendo di conseguenza ciò che è facile, e non cosa è importante.

Sembra uno scioglilingua, e provo a spiegare meglio la riflessione: un KPI sbagliato è peggio di nessun KPI. L’assenza di misura lascia almeno il dubbio, e il dubbio tiene svegli. Una metrica comoda invece rassicura: produce un numero, il numero sale, e tutti smettono di guardare. Ma quel numero orienta i comportamenti, i premi, i budget, non solo il report. Sceglie dove mettere l’energia. Se il numero nasce male, l’energia viene sprecata.

Si pensi, ad esempio, al service desk valutato sui ticket chiusi e non sui problemi risolti. La squadra non è stupida: chiude in fretta, riapre il giorno dopo, segmenta una richiesta in cinque. Il cruscotto diventa verde mentre l’utente è sempre più solo. Non è malafede, è razionalità: ognuno ottimizza ciò su cui viene pesato. Quando una misura diventa un obiettivo smette di essere una misura.

Il problema è che le metriche di vanità sono seducenti perché sono vere. Nessuno mente: i ticket sono davvero chiusi, le righe di codice davvero scritte, le ore davvero registrate. È tutto documentabile, solo che non descrive la realtà che conta. È la bilancia in bagno che pesa con precisione al grammo, e intanto non dice nulla sulla salute. Si può dimagrire tagliandosi i capelli, e il numero scenderà davvero¹.

La domanda giusta non è mai “che KPI usiamo?”, ma è “che comportamento vogliamo incentivare?”. La metrica viene dopo, e serve a sostenere quel comportamento, non a sostituirlo. Misurare è una scelta di governance, non un esercizio di reportistica: dichiara, nero su bianco, cosa l’organizzazione considera valore.

Prima di aggiungere un indicatore alla dashboard, conviene chiedersi una cosa sola: se qualcuno provasse a barare su questo numero, l’azienda starebbe meglio o peggio? Se la risposta è “peggio”, non si sta misurando il valore. Si sta solo decorando un foglio Excel.